欣慰：“远远看到冒烟儿，就能赶快联系我们”
“您好，XX号为您服务，请问需要什么帮助？”“饭店有味儿，具体什么地址？”“是的，欧Ⅳ就相当于国4”……3月13日下午2时许，北京市12369环保投诉举报咨询中心接线大厅铃声此起彼伏。屏幕显示，当天已累计接入了三百余个电话。
“近期，电话量平稳了，每天大约要接听一千个左右的来电。”接线班长王京介绍，“前段时间特别多，最多的一天(0点至24点)接到一千六七百个呢！”
周五的下午总是令人蠢蠢欲动，对王京和她的同事们而言却再平常不过。12369实行7×24小时值班制，排成白班、前夜班、后夜班三个班次，接线员按照“两个白班两个夜班休息两天”的节奏上班，没有周末和节假日的概念。而这样的工作状态，王京已坚持了超过十二年。
12369的诞生可追溯到本世纪初，2002年据环保部要求，省级部门都要开通环保热线。“我觉得可以直接为市民解决困难，非常了不起”，怀着对“政府热线”的单纯向往，初出校门的王京通过应聘成为最早的接线员之一。彼时只有两条热线，五六个接线员，也是24小时值班。公众对环保还不算关注，电话量也不多，但压力却很大。“当时政府热线开得少，仅有那么几条能让市民跟政府沟通。说错一句话，市民就真的会指责政府和环保部门。”
伴随社会关注度的提升，12369环保投诉举报咨询中心于2006年成立，接线员逐渐增加到30人，相关语言、行为规范也愈发严格。例如0：20-8：20的后夜班，虽然电话量少，但是他们也不能懈怠，利用空闲时间，熟悉相关的政策法规，或者汇总分析转交给承办单位反馈回来的办理情况。
电话一年年接下来，王京能够感受到公众对环保关注的热情逐年高涨。“原先是季节性高峰，夏天，反映油烟问题的比较多；冬天，反映锅炉烟尘的比较多。近两年来，大家开始关注到PM10、PM2.5等等，电话量每年都在大幅增加。”如今一天里也形成了几个来电小高峰，“晚上6点到10点，反映餐馆油烟问题，10点以后反映施工噪声。夜里少一点，早上7点以后、午饭之后又会有个高峰。”
电话量的增加自然会给接线员带来更繁重的工作，但他们还是希望有更多的公众能够在遇到环保诉求时“想得起他们”。下午3时，接线大厅铃声响个不停，几十名市民打进电话反映某一个地方“有烟囱冒黑烟儿”。接线员立即与辖区环保部门取得联系，并把市民反映的情况及时转办，希望尽快依法调查处理。同时，接线员们告知打进电话的市民，已经有人去调查处理，并感谢他们对环保工作的关心。“你看，大家发现有环境污染行为，就能打电话向我们投诉。”带着几分欣慰，王京感叹，“很多人已经有这个意识了！”
承诺：“绝不是打完了就完，一定会有结果”
12369的知名度迅猛攀升，而当人们拿起话筒，按下号码，接通电话后，究竟会发生些什么？
“打进来的电话分两类，不光是投诉举报，咨询的电话也很多。”受理科科长徐利介绍，后者往往紧跟政策。“比如最近市政府在推老旧车淘汰，许多市民就在问怎么办理，我这辆车大概会补多少钱。或者有个指标，想把外地车过户到北京，环保方面有哪些要求等等。”
