以创建企业效能为载体 营造优秀服务绩效机制
发布日期：2013-05-20
一、 企业概况
本溪市自来水有限责任公司公司成立于1956年，是以自来水生产、供应、销售为主营业务的国有大型社会公用性服务企业。公司注册资本5400万元。公司取水能力40万吨/日，净化能力35.5万吨/日，污水处理能力22.5万吨/日。
公司现有老官等水源地3座，明山、大峪、紫金等净水厂5座，污水处理厂2座，加压泵站85座，供水管网总长度440多公里，承担市区、牛心台、卧龙、南芬、石桥子、北台等地区居民和企事业单位的供水服务任务。基本形成了集取水、供水、污水处理一体化的大型、综合型水务企业。
公司现有职工总数2342人，其中在岗职工1129人，离、退休和内退职工1213人。公司内设14个机关处室，下设27个基层单位，包括3个水厂、2个污水处理厂、11个供水处以及管道公司、抢修公司、查漏公司、稽查队等11家辅助单位。
2000年以来，公司新一任领导班子，以改革为突破口，以深化管理为手段，以提高经济运行质量为重点，以安全供水、服务社会为宗旨，着力解决成本控制、社会服务两大关键问题，使本溪市自来水有限责任公司一跃成为供水行业经济效益和社会效益较好的企业。
二、 选题背景及依据
2011年为贯彻十一届党代会精神、以学习药都精神、公安精神为契机，在公司开展了创建学习型企业、创新型、效能型企业活动，全面推进服务绩效机制。
（一）打造学习型职工是创建企业效能的基础。坚持一抓学习，提高水平，建设有能力的干部队伍。二抓解放思想，改革创新，建设有锐气的干部队伍。三抓脚踏实地，真抓实干，建设有底气的干部队伍。四抓修养，勤政廉政，建设有正气的干部队伍。五抓真干，事必躬亲，事无巨细，建设作风扎实的干部队伍。六抓效率，坚持事不过夜，抢时间，抢速度、建设能干事，干成事的干部队伍。学习是企业发展的永恒动力，在学习型企业创建过程中，重点抓住领导班子、管理干部、岗位职工三个层面，以三种形式推进学习型企业建设。以岗位培训、岗位练兵为主要形式，促进职工全员学技术、学业务活动，以政治理论、管理知识、专业技术理论、法律应用等专业知识的系统培训为主要形式，促进管理干部提能力、提素质活动。其中中心组认真制定学习计划、确定重点学习的内容和研究的问题。在学习方式上坚持集中与分散相结合。在学习方法上，我们坚持学习与思考相结合，切实做到学以致用，学用结合。在学习效果评价上，坚持学习与调研相结合。坚持理论联系实际，深入调查研究，每个班子成员完成1－2篇有较高质量的理论文章和调查报告。
（二）打造效能型企业是提高服务质量的有效途径。效能建设是提高管理科学化水平的重要内容。机关支部建立“提效”机制，全面提高机关效能，强化服务意识，端正服务态度。
一是建立完善机关工作规范。结合“认责承诺”活动，细化、量化了工作目标、工作程序、工作标准，使各干部都做到了职责清、程序明，实现了规范运行。
二是加强对干部督导约束。干部佩戴胸牌时刻监督自己的一言一行，实行了首问责任制、限时办结制，使每一名来办事的人都能得到优质满意的服务。
三是加强监督问责。通过《机关行为准则》加大督导检查力度，对干部违反岗位纪律的不良现象，一律进行跟踪问责，公开做出处理
（三）打造创新型企业是企业发展的必然选择。
1、解放思想，更新观念，实现进取意识再升华。公司聘请东北大学教授来我公司进行《管理沟通》培训使两级管理干部在思想上有了一定的进步。并通过教师评价表、学习感受来总结管理干部培训的价值和方向。
2、立足长效，创新机制，实现工作效能再提速。通过每周工作例会，把问题明确化、过程公开化、结果信息化，机关工作效能得到进一步提升。
（四）营造服务环境绩效机制是实现科学发展的重要举措。2010年本溪市委、市政府为加快“三都五城”建设，将服务环境作为对全市党群系统、政府部门、直属机构、社会公共服务等部门单位的综合考评项目以来，本溪市自来水有限责任公司以服务保障本溪经济发展为己任，始终坚持对服务环境工作的领导不动摇为宗旨。改进机关作风建设，推进机关工作效能建设的不断深入。加强服务环境建设，提高干部执行力，使制度与行为有机地结合。牢固树立服务意识，建设勤政、廉洁、务实、高效的机关队伍。 以绩效考评为依据，建立科学合理的考核机制。实施绩效考评是加强机关效能建设的重要环节。要结合自身特点，制定科学的绩效考核实施细则。
三、创建企业效能的内涵
自来水有限责任公司全面实施了精神文明、企业文化、思想政治工作三位一体战略。大力推进精神文明、企业文化建设、思想政治工作相互推进，相辅相成的建设格局，以精神文明建设为抓手，以思想政治工作为依托，以企业文化建设为平台，倾力打造“三型”企业。打造品牌型企业，树良好形象。多年来，为大力打造供水企业的品牌形象，社会形象、服务形象，公司一直致力以弘扬企业精神文明建设为主题，以企业文化建设为载体，大力提升企业的社会美誉度，对内的认同度。 使公司的绩效机制有了质的飞跃，2010年-2011年连续两年在市环境绩效考评工作中第三序列的排名中荣获第一名的好成绩。
四、实施方法与措施
（一）制定实施工作人员行为规范。
进一步加强机关思想、作风建设，建设一支政治强、业务精、作风硬、素质高的机关干部队伍，全面强化机关建设，增强机关的战斗力，在推进企业发展、升级中发挥表率作用。（见附件一）
（二）推行工作例会制度，有力促进机关建设
公司每周一召开机关例会，机关处室人员全体参加。例会按照先由各处室长汇报上周工作完成情况，然后有公司领导、机关支部书记点评的方式进行。通过此项措施，明确了处室工作目标，提升了工作效能，各项工作开展得井然有序、卓有成效。
（三）打造学习型企业，开展岗位培训考试、政治理论、专业技术理论、法律应用等知识培训
2011年，在全公司范围内扎实有效地开展了水厂净化、水质化验、汽车驾驶、阀门保养、干部普法等15项培训工作，共有12人授课、完成62个课时、安排28场次、培训518人次、考试22场次、参考507人次。通过培训，提高了职工的思想觉悟、振奋了敬业精神；精通了业务本领、增强了岗位责任。
（四）力争一流，创新工作，实现品牌再塑造。
机关是公司前进的指挥系统，机关的战斗力直接影响着公司的状态，为了使公司整体的竞争机制有所提高机关内部开展了一流机关处室评选并颁发流动红旗。
（五）以文化建设为载体，提升企业社会美誉度
（六）构建服务平台。
在缴费大厅设置水费查询机，开通网上银行交费、水费短信查询、水费短信催费以及水费电话查询等业务，做到用户缴费迅速准确，消费清楚明白。在水费通知单上公开公司全部供水处的值班电话、用户所在区域供水处的值班电话和收费员姓名等信息，24小时为用户提供用水服务。强化服务队伍，推进服务效能化。
（七）在全公司范围内开展“首问负责制”，全面提高企业服务水平。
采用技术手段，在水表上安装检码器，有效监督抄表人员的工作。全年抄表准确率99.79%、抄表及时率达到100%。
（八）整合服务项目、创新服务方式。
创建公司示范岗，实行供用水“一站式”窗口，简化供用水审批办理程序为做好优质服务，我公司出台了8条具体措施，包括：一是实行供用水“一站式”窗口办理，为用户提供方便快捷的优质服务；二是简化供用水审批办理程序，推行交结果式办理制度；三是对“中国药都”企业用水和项目用水，做到上门服务，当日办结；四是对药都企业和项目急于用水，可先行临时供水，后上门为用户补办用水手续；五是对药都企业用水设施建设给予优惠政策，免收应由用户缴纳的基础设施配套费；六是对药都落地企业供水设施建设，由供水企业无偿将供水管网铺至用户建设用地规划红线；七是为药都企业开辟供用水服务专用通道，坚持急事急办，特事特办；八是设立药都供用水服务专线，负责24小时为药都企业解决处理供用水难题。
（九）完善服务机制，升级服务品牌、建立公开制度，推进政务阳光化。
创建公司示范岗推进服务规范化。进一步完善和拓展了公司供水服务规范，细化了对外服务全过程评价标准，全面开展了以青年文明号为代表的品牌服务升级活动。五是建立公开制度，推进政务阳光化。通过公司网站、政府网站、公示载体、参加社会政务公开活动等多种形式，把办理用水的政策、程序、办理时限、服务承诺全部向社会公示，定期更新企业政策服务信息。
（十）建立完善服务环境绩效考评考评机制及办法，增强企业凝聚力。本水党字【2011】2号关于印发《本溪市自来水有限责任公司绩效考评实施方案》的通知精神（见附件二）主要围绕以下内容进行考评：
1、一是完善基础性管理制度，管理方法定量化。二是管理组织系统化。重点建立服务管理、生产管理、营收管理、安全管理和设备运行管理，成本管理，劳动纪律等管理系统。三是管理手段制度化、创新化，在目标的制定分解、目标实施，目标激励检查及评价上实现方法、程序全面按制度执行。四是管理模式精细化。大力推进精细化管理，生产过程精细管理，设备运行精细化管理，施工现场精细化管理，降差精细化管理，营收精细化管理等全方位精细化管理。
2、根据自来水有限公司的具体考评内容分为四个序列进行考评，分别为机关处室、供水处、水厂、独立核算单位等，并且量化了各项指标，其中：工作实际30分；社会服务20分；班子建设20分；领导评议30分。具体考评方式分为半年考评（占40%权重）；年终考评（占60%权重）；加分条件；扣分标准；惩罚办法等制定了具体的实施细则。
3、通过创新服务举措，加大问责力度，绩效考核作为问责的主要依据。凡年度考核优秀单位，按年终兑现奖的10%把奖励单位正职，副职按正职的75%奖励；职工按年终兑现奖的15%加奖；年度考核达标单位不奖不罚；年度考核不达标单位，班子集体解聘。公司构建了创建优秀服务环境目标责任体系、目标评价体系、目标保障体系，全面修订供水企业对外服务办事流程、服务规范和服务标准。
四、成果评价
本溪供水事业的不断发展，为构建情融于水的服务品牌的创造奠定了良好的基础。
（一）社会对企业的认可度得到提高
连续多年被评为市社会服务优秀企业，AAAA级诚信企业，守合同重信用企业、依法纳税诚信企业、服务环境绩效考评先进单位、服务中国药都先进单位、十一五总量减排突出贡献单位、省劳动关系和谐企业、省道德建设先进企业、辽宁服务品牌建设先进单位。为本溪社会经济发展和民生改善做出了突出贡献。并得到本溪市民的认可和褒奖。
（二）企业的经济效益逐年增长
1、 资产总额增长率=（2011年资产总额-2009年资产总额）
/2009资产总额*100%=（56924万元-49552万元）/49552万元*100%=14.88%。
2、 上缴税金增长率=（2011年上缴税金总额-2009年上缴
税金总额）/2009年上缴税金总额*100%=（983万元-801万元）/801万元*100%=22.72%。
（三）成果效益
销售收入增长率=（2011年销售收入-2009年销售收入）/2009年销售收入*100%=（13609万元-9563万元）/9563万元*100%=42.31%。
