开创环境电器产业服务与营销创新成果

　一、 创新背景阐述
　  
　  （一）前言
　  东研集团是一家以净化技术为依托，以创新服务为理念、以保护生命为信条的民营企业，率先在中国提出“环境电器”这个行业名词，专注于经营环境电器系列产品，是中国环境电器产业的开创者和引领者。
　  目前，东研在北京、上海、香港等多个城市设有分销渠道和控股公司，并通过香港贸易公司将DNC产品销往欧洲、美洲、东南亚、中东等全球40多个国家与地区，年营业额及客户储备均处于行业领先地位。
　  东研专业营销团队规模已达2000余人，他们是公司面向消费者的窗口，向50000商业客户、3000多万家庭消费者提供优质产品和服务。
　  东研经过整整2年的酝酿、筹备和深入思考规划，于2010年开始正式在集团体系发布实施创新性商业模式——服务带动式体验营销模式，即：“产品4S管理”营销创新商业模式。迄今为止，这种营销模式的创举，已在北京、济南、成都、天津、重庆、沈阳、西安、兰州、太原、唐山、石家庄、呼和浩特、郑州等城市实施全面铺开并取得斐然成绩。
　  
　  （二）实施背景
　  由于20世纪全球经济爆炸性发展、资源无限度开发等造成的环境破坏，已经威胁到人类赖以生存的水、空气；同时，经济发展带来社会文明的高度发展，人们也变得更加重视生存环境。在中国，全球经济发展的利与弊同样显著存在并影响人们的生活和消费需求！
　  一方面，环境被破坏导致的水体污染、空气污染，催生了消费者对于改善人居环境的迫切需求。在人口密集的城市中，环境问题也往往更为突出。
　  另一方面，改革开放30多年来，中国经济取得举世瞩目的成就。人民生活水平显著提高，国民消费能力正处于建国以来的最高点。强劲购买力支撑之下，百姓对于生活品质的关注和需求日益凸显。
　  然而，比起对环境电器潜在的巨大需求，中国消费者对于环境电器乃至环境电器产业，却处于初级认知的尴尬境地，譬如环境电器中的净水系列产品，在欧美等发达国家已经达到80%以上的普及率，而在中国，很多消费者都不知净水机为何物。
　  东研面对的挑战就是要从根本上改变消费者的观念，依照传统家电的营销模式推进显然无法适应环境电器这样的新兴产业，更无法达到环境电器普及的目标。东研立志要成为环境电器产业的领导者，这也促使整个企业管理团队将眼光聚集到了营销模式创新这个唯一的解决途径上。
　  怎样将极具市场潜力和实际应用价值的产品推向市场？怎样让消费者认识到环境电器产品的必要性和方便性？作为企业，处于环境电器这样的朝阳产业，仅仅生产出强势产品是远远不够的，更加重要的是如何将好产品推向市场，让消费者获益的同时，助力企业快速发展并保持领先优势，成为环境电器行业当仁不让之领导者！
　  所以，颠覆传统家电行业的全新商业模式势在必行！
　  
　  二、 主要创新成果
　  （一）营销模式创新——东研首创“家居净水普及计划”
　  世界卫生组织的调查表明, 全球80%的疾病来自饮水污染。人们的健康意识在不断提升，
　  对于饮用水的要求越来越高。根据调查，发达国家净水机普及率已达到80%以上，其中韩国从20%的普及率猛增到85%仅用了5年时间，未来中国净水行业的市场规模将达到数千亿规模。而发展至今，中国净水行业的发展却缓慢艰难。根据中消协公布的数据，中国家居净水机普及率还不到2%。传统家电品牌的营销模式还是“卖场设专柜，消费者一次性付款”的传统、被动的模式，出师未捷已入瓶颈，投入巨资却回报寥寥。与其他企业不同的是，东研集团采用的是完全创新的营销模式。
　  “东研家居净水计划”，是东研集团携手行业协会，会同金融消费投资机构在中国斥巨资首次推出的，为提升城市家庭饮水健康的“惠民工程”。其核心内容是家庭客户“免费申领”智能净水机，提前享用健康直饮活净水，减少因自来水二次污染引发的各种疾病，传播健康饮水理念并影响更多家庭重视饮水安全，最终实现智能净水机在中国城市家庭的快速普及。为使人们都能享有家居安全饮水，东研环境推行“家居净水计划”的同时，辅以独创、真实的价格政策，创造性地提出“免费申领”的口号。让用户在价格上“能负担”、“低负担”，在使用上“无负担”、“零负担”。用户无需购买整机，只需承诺签约五年，每月仅缴纳75元管理费，即可将价值3700元的智能净水机搬回家，并可免费获得4000元的五年滤芯更换服务，及价值1500元的定时维护服务。
　  东研深耕于广大社区、开展以“免费申领智能净水机”为主题的社区粘性营销，以“社区体验店”为轴心，通过社区路演、社区异业联盟等方式率先将智能净水机迅速普及到消费者的身边。因为“免费“，所以东研家居净水计划受到了社区居民的认可和追捧，众多的消费者成为了东研的客户。同时，东研深刻洞察环境电器市场特点和客户心理需求，独立建设和运营传统“KA卖场渠道”和“电子商务渠道”，扩大范围开展“免费申领”，以平面、电视媒体进行广泛有效的传播，使“东研家居净水普及计划”得到最大范围的开展、智能净水机得到最迅速的普及、消费者的健康得到最大程度的保障。
　  “免费”已经成为一种国际新兴的商业模式，能够完美运作这种免费商业模式的企业必然具备卓越的营销能力。同时，东研积极践行“走基层”的精神，在全国15个城市、近8000个小区开展主题为“免费申领净水机”的主题推广活动，传播健康常识达6000万人次。东研创新的营销模式加速了净水机的普及，从根本上消除和杜绝了客户的风险和阻力，减轻了购买压力。这个创新的商业模式不仅在环境电器产业属于首创，即使在其他产业也属“石破天惊“之举，是一种涤荡旧有思维的全新商业体验，成功挑战了传统的销售模式，为客户、东研和社会都创造了新的价值。
　  （二）服务营销创新——东研首创环境顾问服务体系
　  东研敏锐地捕捉到市场的核心——营销在与渠道，服务在于价值，服务是企业实力和企业文化的典型标志。因为净水机等环境电器与传统黑、白家电不同，只有通过持续地更换滤芯等售后服务才能保持产品的最佳状态，因此也造就了东研独特的“先服务，再营销”的经营策略。东研以独到的眼光，结合中国国情创新研发出全程管理服务体系，快速培养、打造了一支2000人左右的服务团队，即东研环境顾问，此举旨在用爱心和细致入微的服务挖掘客户需求的深度与广度，解决客户的信任与信赖，进而以服务为核心，不断提升品牌美誉度，开创了中国环境电器产品品牌服务的先河。
　  东研环境顾问的气质极富感染力和亲和力，全部经过专业严苛的培训才能进入客户家庭服务。每位环境顾问服务就近的几十个家庭，为他们提供定期上门更换滤芯，机器维护和保洁，同时为家庭进行健康生活方面的咨询服务。通过感动到家的服务，东研环境顾问与客户家庭建立了朋友般友善关系、赢得了客户的充分信任与依赖，从服务发展到营销，从家中的一款环境电器产品发展到多款环境电器产品，由“点到线”得从客户家庭发展到客户朋友的家庭，客户数量不断增加，客户转介绍客户，客户网络不断扩大，从而形成东研环境电器由“线到面”的物联网，带领环境电器产业进入全新的云时代。
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  三、 创新工作取得的主要成果
　  （一）经济效益显著，企业发展迅猛
　  东研创新的“家居净水普及计划”通过免费申领、无忧分期等多种付款方式彻底降
　  低了购买门槛和压力，东研卓越的净化技术又带给用户非一般的体验，卓越的产品和服务形成良好的口碑，越来越多的消费者加入到普及计划中来，大量的用户构成了中国环境电器的物联网，引领中国环境电器进入云时代。东研的“家居净水普及计划”和“环境顾问服务体系”赢得了消费者的青睐和追捧，也为东研带来了可观的经济效益。几年间，东研集团的年营业额就由几千万快速达到数亿元级别、连续三年保持销售额年度增长率超过50%，已经成为拥有北京、天津、重庆等15个城市分公司，员工3000多人的集团公司，并拥有巨大的客户资源，其中家庭客户数量近百万、商业客户5万多，为3000万消费者提供净水服务。东研环境电器除在中国销售以外，还销往欧洲、美洲、东南亚等全球40多个国家和地区，为全世界的客户提供高品质的环境电器产品和服务。
　  东研已成为中国最大的环境电器服务商，东研环境凭借尖端的净化技术、卓越的优质产品、科学的经营管理、宏伟的战略规划、创新的服务体系、良好的企业文化打造“环境电器航母”，持续为环境电器产业打造美好未来。
　  （二）社会效益突出，企业备受赞赏
　  1、切实解决客户健康问题
　  世界卫生组织WHO调查显示：人类80%的疾病与不洁净的水有关，装修中的甲醛是头号
　  致癌物。东研创新的“免费申领”模式和服务营销体系带来了理想的成果，目前已拥有庞大的客户资源，并通过为客户提供“人居环境综合净化解决方案”，使近千万用户远离被污染的环境，切实解决健康问题。
　  2、推动环境电器迅速普及
　  东研集团通过创新的“营销模式”和“服务营销模式”极大地推动了净水机、空气净化机等环境电器在中国的普及，缩小了与发达国家的差距，实现了与世界标准的接轨。
　  3、提供众多就业岗位
　  东研的环境顾问服务团队规模庞大，目前已有2000多人。根据规划，未来东研集团的环境顾问人数将达到10万人，在提供工作岗位、促进就业上做出应有贡献。
　  4、主动承担社会责任
　  作为具有责任感和奉献精神的企业公民，东研环境自觉履行企业公民的职责，坚持回馈社会。几年以来，东研累计捐款达3000万元。由于出色的贡献，东研集团被授予中国慈善领域的最高政府奖项——“中华慈善奖”。
　  5、大力拉动产业链发展
　  东研的不断发展和壮大，同时带动了上、下游产业链的众多合作伙伴，从原材料、电子配件、模具、到仓储物流、广告宣传，实现了真正意义上的“多赢”。
　  
　  四 可持续创新助力企业未来发展
　  
　  服务带动式体验营销模式在东研推行2年以来，取得了丰硕的成果。于此同时，由于营销模式的创新性，也为东研在现有体系下的高效运营带来了前所未有的挑战。为此，东研也在不断的摸索中，不停地进行企业内部的微创新，以配合公司具有创举意义的核心营销模式。这种持续性改进和微创新，主要体现在如下几个方面：
　  
　  (一) 内部协作系统升级
　  创新的营销模式由服务带动营销，服务人员即一线营销人员！传统的销售团队与职能部门服务团队（生产、财务、安装、仓储、物流、客户服务等）的衔接流程，已无法满足爆炸式增长的客户需求量。在销售高峰期，曾一度出现运营支持系统压力骤增，只能暂时限量下单的情形。
　  针对这种情况，集团管理团队经过研究和专业论证，从“软”“硬”两个方面入手，进行内部协作流程再造，以期彻底实现创新营销模式和企业运营模式的无缝对接。
　  硬件方面，公司斥资为每个营销人员配备智能移动终端PDA系统，直接植入ERP系统，实现环境顾问、财务、仓储、物流、安装、客户服务等部门的信息“实时、同步”。以环境顾问为起点的整个组织体系，能够在第一时间掌握产品需求量的实时变化，从产品、物流、安装排期等各个方面不断调整，达到下单后最短时间配货，最快速安排上门安装，最大化满足市场需求！
　  
　  (二) 团队持续升级
　  在东研的创新营销模式中，产品管理专家是至关重要！在城市，客户对服务体验的要求是不断提高的。从两年前，仅凭主动式服务就备受赞誉，到现如今，客户满意度研究中，客户对于服务细节的关注急剧攀升。
　  东研认识到，企业也许可以在短期内建立一支团队服务客户，但这支团队要成为一支合格的“产品管理专家“团队，依然任重而道远。而且，随着客户要求的提高，服务团队随时都能体会到不进则退的危机感。
　  对此，东研建立了拥有强大培训力量的“东研商学院“，不但为产品管理专家团队提供入职培训、产品培训，还为每一个服务人员量身定制各种专业课程，如：服务技能培训、健康管理培训、礼仪培训、销售技巧培训、沟通技巧培训等，全面提升团队的综合水准和服务技能，以实现整体团队的深度升级，致力于为客户提供“超出想象”的优质服务！
　  
　  (三) 创新技术升级
　  虽然东研目前的创新营销模式在行业处于独一无二的地位，但作为一个以创新为灵魂的企业，东研也在产品技术方面不断追求升级，为客户提供无与伦比的优质产品。通过对客户及潜在客户意见的收集，结合环境顾问的实际反馈，东研斥巨资，启动新产品定向研发。
　  经过1年的全力研发，东研已经成功实现对现有的净水产品技术的创新性升级。新一代无电、无马达、超环保RO净水产品已完成实际使用实验论证，这可谓是净水行业的一次“技术革命”。
　  
　  (四) 产品线扩充升级
　  作为环境电器的开创者和引领者，东研并不满足于在净水产品上取得的成果。从环境顾问到客服人员，所有能够倾听消费者的渠道中，听到最多的就是客户对家居环境的担忧。直饮水的问题解决了，那么空气呢？生活用水呢？生活垃圾处理呢？……
　  对此，东研提出创新性的“全屋净化解决方案”，并以此作为集团发展五年战略规划中的重中之重！公司花费大量人力、物力扩充研发中心，将核心产品从净水产品扩充到以净化技术为依托的全系列环境电器产品，包含空气净化系列、中央净（软）水系列、垃圾处理系列、智能卫浴系列、健康绿电系列等5大系列70多种产品，以期为客户提供完美的环保家居生活体验！
　  
　  综述：
　  经过近两年时间的实践和改进过程，东研的创新性商业模式收获了喜人的成绩。从消费者的热烈反应和市场的巨大潜力可以预计，未来的东研有能力达到服务团队超过10万人，年实现销售额超过500亿元的超大规模，建立由环境电器产品组成的超大物联网，实现环境电器云时代！东研经过市场时间检验，可以大胆预计，中国现阶段及未来10年，东研的创新型商业模式将成为在中国普及环境电器的最佳方式，而且很大程度上也将变成传统家电行业甚至是更多产业的黄金商业模式！