以客户为关注焦点的企业创新体系构建
发布日期：2012-11-12
成果概要
“以客户为关注焦点的企业创新体系”是安徽昊方机电股份有限公司董事长杜朝晖先生在十余年的企业经营管理实践中形成的一种切合现代汽车零部件企业发展的新型企业创新体系。该体系结合了当前汽车零部件行业特性，融合创新管理、客户需求管理和过程方法理论等现代企业管理要素的一种新型创新体系构建模式。其实施要点包括创新思路和创新战略的制定，创新活动的运作，创新工作的推进和创新文化的确立。
“以客户为关注焦点的创新体系”的主要内涵是将企业的创新体系与客户紧密联系在一起，各项创新活动以客户为关注焦点；在整个企业组织中树立为客户服务的观念；强调过程方法理论在创新体系中的应用，以客户导向流程为主线来驱动创新体系；以满足客户需求为基础建设企业文化体系等。
通过构建“以客户为关注焦点的创新体系”，昊方公司在创新体系建设中获得了更多的客户满意度，保持了同客户的良好合作关系，获取了更多的合作项目以及经济和社会效益。
前 言
“以客户为关注焦点的企业创新体系”是安徽昊方机电股份有限公司董事长杜朝晖先生在十余年的企业经营管理实践中形成的一种切合现代汽车零部件企业发展的新型企业创新体系。该体系实施4年以来，昊方公司取得了良好的经济和社会效益，企业稳步发展，成为汽车空调电磁离合器重点骨干企业和出口龙头企业，主持起草了行业标准《汽车空调压缩机用电磁离合器技术条件》（QC/T806-2008），近年来，公司还先后被认定为国家级创新型试点企业、国家级高新技术企业、国家企事业知识产权试点单位、国家汽车零部件出口基地企业。
公司位于安徽省蚌埠高新技术产业开发区，自1997年成立以来，在董事长杜朝晖先生的领导下，矢志不渝地坚持科技创新，以新技术、新工艺、新产品创造市场、赢得市场、引领市场。经历了从1997年-2000年的创业发展阶段，2000年-2005年的主攻、巩固国内市场阶段，2006年成功进入国际汽车零部件采购OEM市场，国外市场增速扩大，企业步入了跨越式发展的新阶段，产品远销到欧美、日本等汽车强国市场。“HOFO”已成为中国汽车空调电磁离合器行业的主导力量、世界业内的知名品牌。
2010年，公司实现产销361万套汽车空调电磁离合器，企业总资产51849万元，主营业务收入30332万元，主营业务利润5513万元。公司现有从业人员716人，科技人员120人。
公司建有20条专业生产流水线，省级企业技术中心和汽车空调压缩机驱动技术省级实验室，通过了ISO/TS16949:2009质量管理体系认证、ISO14001:2004安全管理体系认证、OHSAS18001:2007职业健康体系认证、ISO/IEC17025:2005实验室认可，构建了以客户为关注焦点的企业创新体系。
一、构建以客户为关注焦点的创新体系的实施背景
任何企业的成长、发展都与客户息息相关，现代企业特别是现代汽车行业企业的一切活动都以客户利益至上为活动原则。企业通过调查、识别、理解客户现在的、将来的需求和期望来制定目标，并在企业内部进行充分沟通，制定相应的实施、检查和评价措施，并持续改进，确保客户需求和期望得到满足和超越。所以，国际标准化组织将“以客户为关注焦点”作为ISO9000族标准质量管理体系的理论基础——八项原则的首要原则。
现代经济下，企业追求的是经济利益最大化。企业的产品，必须经过顾客接受才能转化为效益，企业的一切活动必须以客户为关注焦点。作为汽车零部件企业，昊方公司自成立以来，各项活动始终围绕以客户为关注焦点，2003年，公司将“满足客户需求”确定为企业质量方针，2007年，为适合新形势下汽车零部件行业的竞争和发展环境，公司又将质量方针升级为“超越客户期望”，并将这种以客户为关注焦点的质量管理体系理论从质量管理体系延伸贯彻到企业的创新体系中，逐渐形成了这种融合创新管理、客户需求管理和过程方法理论等现代企业管理要素的一种新型企业创新体系构建模式。
二、构建以客户为关注焦点的创新体系的主要内涵
杜朝晖董事长认为，创新体系建设在现代企业管理中处于核心地位。昊方公司以客户为关注焦点的创新体系是在十余年的创新体系建设中，结合当前汽车零部件行业特性，融合创新管理、客户需求管理和过程方法理论等现代企业管理要素的一种新型创新体系构建模式。其实施要点包括创新思路和创新战略的制定，创新活动的运作，创新工作的推进和创新文化的确立。
“以客户为关注焦点的创新体系”的主要内涵是将企业的创新体系与客户紧密联系在一起，各项创新活动以客户为关注焦点；在整个企业组织中树立为客户服务的观念；强调过程方法理论在创新体系中的应用，以客户导向流程为主线来驱动创新体系；以满足客户需求为基础建设企业文化体系等。
通过构建“以客户为关注焦点的创新体系”，昊方公司在创新体系建设中获得了更多的客户满意度，保持了同客户的良好合作关系，获取了更多的合作项目以及经济和社会效益。
三、构建以客户为关注焦点的创新体系的主要做法
1.确立“以客户为关注焦点”的总思路，指导创新活动
在杜朝晖董事长的带领下，昊方公司坚持把以客户为关注焦点作为总思路来指导企业整体创新活动，并从技术创新和管理创新两条主线构建企业发展战略。技术创新方面，着重推进专业化、自主化、开放式的研发体系建设，以提升产品节能、环保、安全性能为基础，围绕增强产品性价比，超越客户期望的战略需求来提升产品竞争力。管理创新方面，着重通过推行标准作业和一个流作业，实施流程再造和优化，消除一切不创造价值的流程，提升管理水平，增强企业竞争力。
在企业发展战略中，技术创新工作处于核心地位。公司创立伊始即明确了企业技术创新工作的方向和原则：立足于汽车空调电磁离合器，升华主业，带动相关业务；生产一代、开发一代、存储一代；不断创新，求实发展。
为全面落实企业发展战略，杜朝晖董事长主持制定了昊方公司“十一五”、“十二五”规划，提出了“以客户为关注焦点，把握汽车行业发展方向，领衔国内汽车空调电磁离合器技术”的创新思路，凝练出近、中、远期的技术发展方向，制定并实施了“减振降噪”、“高效、轻量化”、“节能环保”、“安全舒适”、“电动智能化”等多个研究专题的核心技术计划，确保公司的技术创新方向满足客户需求，超越客户期望，符合企业的整体创新活动思路。
2.树立为客户服务的观念，确保组织体系围绕客户需求运作
在现代汽车行业质量管理体系中，客户定义为接受产品和服务的组织和个人，可以是组织外部也可以是组织内部。为此，杜朝晖董事长在公司内部大力倡导“互为客户”理念，下道工序是上道工序的客户，下个环节的部门是上个环节的部门的客户，通过这种为客户服务观念的贯彻，来保证最终提供给外部客户是最佳产品和服务。
为进一步确保企业组织体系围绕客户需求运作，杜朝晖董事长在2003年就开始在公司实施ISO/TS16949:2009质量管理体系，并任命了品质经理为顾客代表，在涉及质量要求方面站在顾客的立场上表达要求（如特殊特性的选择、质量目标的制定、相关的培训，纠正和预防措施、产品设计和开发等），确保客户需求能够在企业开发系统（项目开发和产品开发）和技术系统（工程技术和生产技术），以及质量系统（品管技术和实验室技术）中得到体现。
技术中心是承载公司技术创新的主要部门，在其总体统筹下，开发部和技术部围绕客户需求，分别以产品设计和技术产业化为基本导向，明确分工，高效协作，确保了企业各项技术创新目标的实现。在生产现场，员工根据客户反馈意见，自主、自发组建QC小组，积极参与技术创新活动，持续改进和完善，有力促进了科技成果迅速转化，满足了客户需求，提升了企业竞争力。这种技术创新体制强化了技术中心的辐射和拉动作用，增强了系统集成能力，发挥了各个创新实体的支撑和推动作用，提升了企业的研发水平和产品制造能力。
3.以客户导向流程为主线，运用过程方法推进创新工作
为确保各部门和组织围绕“以客户为关注焦点”的创新思路推进工作，杜朝晖董事长要求公司实施以“客户导向流程”为主线的过程绩效考核机制，以“过程方法”系统地识别并管控企业各个管理活动过程，并为每个过程设定绩效考核指标，与责任者工资挂钩。通过全面的、细化的绩效考核机制，有效地保障创新成果顺利转化为客户满意的产品和服务，促进各项创新工作圆满完成。
在具体的技术创新活动中，为统一各创新实体和人员的方向和目标，技术中心围绕产品设计和过程设计实时组建APQP（Advanced Product Qualify Planning，产品质量先期策划）小组，通过管理和监控采购决策、部件设计、失效实验，直到产出合格品等各个环节，促进各创新实体和创新人员的关联，保障创新机制的运转流畅、整体最优及协同高效，确保产品超越客户期望，实现公司管理层“以客户为关注焦点”的承诺，形成强大的技术创新能力和规模生产能力。
在与客户沟通中，公司相关部门采用双向问询的方式进行沟通，以书面的形式完整地记录双方沟通的信息，并作为客户要求输入至产品设计与开发管理系统中，保证客户需求得到充分识别，同时确保双方责任明确，避免后期纠纷。
以客户为关注焦点的企业技术创新体系建设，使昊方公司研发体系具备了从原材料检验、过程检测到最终寿命试验的全过程验证能力，在汽车空调电磁离合器技术研究方面创新性科研成果丰硕。公司经国家发展和改革委员会批准制订了行业标准《汽车空调压缩机用电磁离合器技术条件》（标准号：QC/T806-2008）。经安徽省科技厅同意，建设了汽车空调压缩机驱动技术省级实验室。“节能环保汽车空调电磁离合器关键技术研究团队”被安徽省委组织部认定为“安徽省115产业创新团队”。目前，昊方公司已成为国内同行业知名的、具有原始创新能力的研究基地和行业技术人才培养基地，为我国汽车空调电磁离合器行业科技进步、人才培养作出了基础性、战略性和前瞻性的贡献。
4. 确立“让客户快乐，为客户送达满意”为首要内涵的“让大家都快乐”的企业文化
昊方公司将创新文化建设与满足客户需求相结合，与创新活动的推进相结合，与创新人才培育相结合，积极营造尊重人才、崇尚创新、宽容失败、和谐奋进的创新文化氛围，践行“让大家都快乐”的核心价值观，推进企业文化建设，建设创新型企业。
在核心价值观方面，以“让大家都快乐”（Let Everyone Be Happy）作为企业文化的核心，构建以“让客户快乐，为客户送达满意；让政府快乐，构建和谐社会；让员工快乐，实现人生价值；让政府快乐，建设和谐社会；让投资者和供应商快乐，互惠互利，实现双赢”为基本内涵的昊方企业文化。其中核心内容是让客户快乐，因为“客户快乐”是发展基础和价值源泉，企业核心价值观必须“以客户为关注焦点”。
企业文化建设中，杜朝晖董事长积极倡导“第一次就把工作做对，第一次就让客户满意”的工作理念，实施QRQC（Quick Response Quality Control，质量快速反应控制）机制，建立动态链型质量监控和改进体系，不断追求质量零缺陷，打造“HOFO”在行业内的名牌效应。
近年来，昊方产品市场占有率持续提高，充分体现了客户对昊方产品质量的认可，“HOFO”品牌已在国内外市场取得了良好声誉，品牌竞争优势突出，先后被认定为安徽省著名商标、安徽名牌产品、安徽出口名牌，“HOFO”已形成了巨大的市场影响力和竞争力。
四、成果实施后所产生的效果
昊方公司始终坚持创新发展战略，以“以客户为关注焦点”为总体思路，持续开展创新活动，全面提升企业创新能力和核心竞争力，综合成效明显。
首先，公司创新能力增强、科技成果层出，专利授权达26件（其中发明专利2项）、省级科技成果6项。企业先后承担了1项国债项目、2项科技部火炬计划项目、1项科技型中小企业技术创新项目以及6项国家重点新产品和6项安徽省高新技术产品的研制和产业化。
其次，市场占有率日益扩发。在国内配套市场，昊方产品覆盖面最广，成为重庆建设车用空调器有限责任公司、华达汽车空调（湖南）有限公司、苏州中成汽车空调压缩机有限公司等主机厂的主要供应商，连年荣膺优秀供应商。在国外市场，昊方产品成为国际汽车零部件企业在华采购的首选，拥有在同行业具有领先优势的国际客户，包括法国法雷奥压缩机公司（Valeo）、美国德尔福汽车零部件有限公司（Delphi）等国际知名企业。2010年公司出口创汇2045万美元。被国家商务部认定为国家汽车零部件出口基地企业。
再次，昊方公司产业发展关联效应显著，对本地区社会发展的牵引、辐射与带动效应明显。自2006年以来，以昊方为核心企业、以汽车空调电磁离合器为龙头产品的产业集群蓬勃发展，经济和社会效益显著。这种产业集群发展的新思路和新模式受到省市政府的推介和表彰。
昊方的成长，推动了中国汽车空调电磁离合器行业整体前进。凝聚着昊方公司技术创新人员心血和成果的行业标准填补了行业空白，促进了国内同行业的交流和发展，加强了行业的技术引导和自主创新。该标准的颁布标志着在国外技术封锁下，中国企业已经在国内行业掌握了产品标准的话语权，抢占了市场制高点。
五、持续改进措施
“以客户为关注焦点”是昊方公司创新体系发展的总体思路和鲜明特征，是昊方公司“让大家都快乐”企业文化的价值源泉，是昊方公司一切管理活动的基础。它贯穿于企业运营的全过程，贯穿于企业创新战略制订实施、技术创新与管理创新体系建设、创新文化建设等各个方面，形成了具有昊方特色的管理理论和方法，促进了昊方公司跨越式发展和可持续发展。
作为立志成为世界标准的现代化企业，昊方公司在“以客户为关注焦点”的企业创新战略指导下，将继续通过自主创新、技术合作、生产线扩建等方式，抓住创新这个核心，做好企业内部资源整合和外部供应链优化两个方面的工作，坚持走创新发展道路，巩固在国内外行业的已有优势，争取在“十二五”期间，实现在全球汽车空调电磁离合器市场的进一步扩大，重新划分世界市场版图，成为行业内世界级的优秀企业。
