电费自动催缴管理系统建立于应用

    丹东东港供电分公司成果概要
　  【摘要】电费及时回收，长期以来都是供电企业躲不开而又不得不面对的难题，及时将用电客户所欠电费催缴回收入账尤为重要。供电企业催费工作一直采用人工上门催缴和电话催缴两种方式，实践证明这种传统的催费方式严重束缚了抄收人员，工作重复量大、工作效率低。电费自动催缴管理系统以信息化为支持平台，依托语音自动催费和电话群呼催费两个功能单元，使用先进软硬件技术，实现催费自动化，智能化。电费自动催缴管理系统的建立和应用,把抄收人员彻底从繁重的催费工作中解脱出来，基本消除了供电企业抄收人员与用电客户的摩擦，达到工作效率、工作质量和社会效益的全面提升。
　  1.概述
　  1.1项目提出的政策背景
　  电费收缴工作一直是供电企业工作的重中之重，直接体现供电企业的经济效益。辽宁省电力有限公司从战略角度出发，为了避免企业经济利益损失，对电费回收工作提高严格的规定，要求实现电费及时全额的回收，下达了电费月清月结的目标，供电企业的营销员工们发扬“三加二，白加黑”的工作精神，不怕苦，不怕累，走街串巷，起早贪黑，周而复始，想尽一切办法确保电费任务指标的顺利完成。
　  1.2抄收工作现状
　  在实际工作中，供电企业的催费管理方式虽然实现了由上门通知和粘贴通知单为主转变为以电话通知为主，上门通知和粘贴通知单为辅。但仍未改变这种“磨破嘴、跑断腿”的传统人工模式，人在催费工作中仍扮演着无法替代的角色，一切工作均需要人为动作才能实现，如此繁重的工作，一方面占用了抄收人员大量的工作时间和精力,另一方面，抄收人员和客户的直接对话难免会在语言上产生摩擦，影响供电企业的服务质量和服务形象。
　  2.管理创新方案
　  为了彻底改变落后的人工催费方式，将抄收人员从繁琐枯燥的劳动中解脱出来，实现电费催缴管理由传统方式向现代化方式转变，实现人工管理到系统智能管理的升级，从2010年开始，丹东东港供电分公司组织大家转换观念，创新思维，努力在催费工作上进行有益的、大胆的尝试。
　  2.1语音自动催费管理
　  引进北京时代旺通信息技术有限公司单路PCI版软硬件设备建立语音自动催费系统。
　  2.1.1系统工作原理
　  此系统是基于语音识别和人工智能技术的电话自动呼叫系统， 它通过电话线路使用Modem对欠费电话号码自动进行可控制的连续呼叫，对方接通后播放欠费语音信息，以达到通知和广告的作用。该系统使用语音猫+电脑搭建。
　  2.1.2 系统特色功能
　  采用了全新的波形分析和语音识别技术，准确识别对方占线、拒绝应答、无人接听、彩铃等状态；提供语音文件播放完毕后收集返回按键的功能，用户可以轻松开发问卷调查、服务跟踪、效果分析等应用；导出呼叫历史用户号码到Excel文件中，方便管理、浏览；可以批量导入电话号码，使得录入待呼电话更加方便；可以查询某些特定的呼叫历史，并把他们添加到待呼列表，使用更方便。
　  2.1.3系统工作过程简介
　  首先在本地电视台的帮助下录制固定的规范语音催费音频文件加入到催费系统中，然后在每月SG186营销业务系统扣费后，导出系统中欠费金额和客户联系电话，整理后导入催费系统中，设置电话自动拨出时间，选择合适的语音催费文件，启动自动催缴程序，便可实现在规定时间自动对欠费客户逐户进行语音催费，最后自动催费程序运行结束后，系统会智能判断出哪些客户未接通并加以标注，以便系统管理员另行设置时间再次催费使用。
　  2.2电话群呼催费管理
　  利用中国联通电话群呼业务，与SG186营销业务系统结合，建立电话群呼管理系统，完成催费业务。
　  2.2.1系统工作原理
　  中国联通电话群呼是使用昂贵的工控机实现对多用户欠费电话号码同时呼叫并播放相应提示信息以达到通知作用。
　  2.2.2系统特色功能
　  在具备语音自动催费管理系统功能的基础上可实现对多用户同时呼叫，减少催费时间。
　  2.2.3系统工作过程简介
　  首先在每月SG186营销业务系统扣费后，导出系统中欠费金额和客户联系电话，将欠费详单通过网络等方式传送给丹东市联通相关业务部门，然后由丹东联通公司系统管理员按我们提供的电话号码、催费时间段，催费语音，统一进行电话群呼，多个欠费用电户可以在同一时间段，通过固定或移动电话同时接收到催费信息。最后未群呼成功的个别客户由丹东联通公司返回到供电所，由供电所安排抄收人员人工催缴。
　  3.3催费管理功能比较
　  3.3.1自动语音催费的特点
　  优点：成本低、投入少、见效快；安全性好，企业数据不需经第三方，信息保密；不受时间限制，抄收人员可根据用户的实际情况，设置不同的呼叫时段。
　  缺点：通信方式采用的是单工方式，系统将每个客户排队拨号催费，如果需催缴的欠费用户过多，催费时间较长。
　  3.3.2电话群呼催费的特点
　  优点：通信方式采用的是全双工方式，可将多个欠费用户在同一时间进行催缴，如果需催缴的欠费用户过多，催费时间比自动语音催费相应缩短。
　  缺点：系统建设费用高；企业数据经手第三方，客户信息未完全保密；呼叫时段由双方协商确定，灵活性差。
　  总之，两者优缺点并存，只有将两者很好地结合在一起，合理选择使用，才能实现工作效率最大化。在实际催费工作中，我们根据催费工作量大小和办公电话空闲情况择优选择。
　  3．管理创新实施
　  3.1设立专题小组
　  2010年，丹东东港供电分公司决定以科学发展观为指导，以公司发展战略为引领，将催费工作向“一强三优”中的“服务优质”目标迈进，成立专项课题小组，探究先进催费管理方法，彻底改变催费工作现状，提升营销管理水平。
　  分公司高度重视此项工作，成立专项课题小组，营销副经理张宏艳担任组长，系统管理专责刘普庆担任副组长，成员有营销科长韩晓红，营销部副主任曹同军，营业管理专责张丽娟和综合管理何立强。
　  3.2电费自动催缴管理系统实施综述
　  3.2.1实施步骤
　  局部试点——逐步推广——全面推广
　  2010年1月至2010年2月，项目规划及制定、论证阶段；
　  2010年3月至2010年12月，项目试行、应用阶段；
　  2011年1月至2012年12月，项目总结、推广阶段；
　  3.2.2语音自动催费项目实施过程
　  分公司选择新兴供电所作为试点所率先实施，2010年1月，首先系统管理专责刘普庆负责在新兴供电所开设语音自动催费功能，指导新兴供电所成员熟练使用，营业副主任责曹同军联系电视台录制规范催费语音音频文件，日常各抄收人员催费时间和催费次数由所长王贯宇合理安排，具体管理。
　  新兴供电所1月首先对抄收员程涛的欠费客户使用，程涛1月扣费后欠费客户235户，12日进行首次语音自动催缴，至18日语音二次催缴前，欠费客户减少到164户，压欠30.21%，18日语音二次催缴后，至24日语音三次催缴前，欠费客户减少到79户，压欠66.38%，24日语音三次催缴后，至29日人工催缴前，欠费客户减少到5户，压欠97.87%，最后5户利用最后两天进行重点户人工上门催缴，确保其及时购电。
　  人工催费和语音自动催费比较：抄收员程涛日常人工电话催费235户需3个多小时（含中间片刻休息时间），每催一次电费就是小半天，而且长时间总是重复相同的话语，抄收人员也会感到烦躁，很难连续保持和蔼的沟通话语。偶尔会引起客户不满意。每月三次电话催费累计6个多小时，每谈起这6个多小时的催费工作，程涛总是有很多的无奈。语音自动催费的交费效果和人工电话催费的交费效果大体相当，波动不大，但却使他永远告别了这每月6小时的“固定工作”，使他有更多的精力去提前处理经常晚交费的“钉子户”， 使他有更多的时间投入到现场巡视、检查等其它方面的工作中。另外，营业窗口还利用客户交费时机，向客户征求对开通语音自动催费功能的意见，客户一致表示赞同。新兴供电所其他抄表员纷纷表示下月也要试试。
　  3月新兴供电所对其他4名抄收员同时应用语音自动催费功能，有的抄收员对一些不经常提前交费的客户增加了催费次数，月底的清欠压力以及人工劳动的强度大大减轻了。6个月的实践证明，语音自动催费项目在新兴供电所试点成功。
　  2011年根据试点供电所的应用效果，开始针对性地实施第一批推广计划。大东营业所、镇北营业所、开发区营业所使用语音自动催费功能进行催费，实践证明效果显著。
　  2012年根据2010年试点和2011年第一批推广经验，开展第二批推广计划。新城供电所、前阳供电所、城郊供电所使用语音自动催费功能进行催费，实现语音自动催费功能在城镇地区的全面应用。
　  3.2.3电话群呼催费项目实施过程
　  结合语音自动催费项目的应用经验，分公司针对农村客户催费工作中片大、面广、客户居住分散、偏远的特点，选择小甸子供电所这一抄收人员和营业户数适中的农村供电所，作为电话群呼催费项目试点典型，率先实施。2010年1月，首先综合管理何立强带领小甸子所所长宋平来到中国联通丹东分公司，达成合作协议，并将录制好的规范催费语音音频文件交给系统管理员。小甸子所负责整理制作每月欠费明细单，于每月三个约定日通过网络传送给丹东联通公司，联通公司系统管理员将欠费明细在规定时间群呼3遍，并将呼叫结果返回供电所，未呼叫成功的个别客户由供电所抄收员人工催缴。
　  小甸子供电所1月15日对全所9个抄收员共1627户欠费户联系丹东网通公司进行了电话群呼催缴，至20日二次电话群呼催缴前，欠费户下降至1082户，压欠33.50%，20日二次电话群呼催缴后，至25日二次电话群呼催缴前，欠费客户减少到439户，压欠73.02%，25日二次电话群呼催缴后，至30日人工催缴前，欠费客户减少到42户，压欠97.60%，最后仅剩下的39个欠费客户，由各个抄收员利用最后两天的期限，进行重点户人工上门催缴，确保其及时购电。
　  抄收员反映：虽然电话群呼时间不能自己安排，但考虑到农村客户重难点户较少的实际现状，每月固定三次电话群呼基本可实现全部缴费，个别剩余几户欠费最后两天也可轻松完成。使农村电工们也告别了长期“磨破嘴，跑断腿”的催费历史。电话群呼催费系统在小甸子供电所试点成功。
　  2011年根据试点供电所的应用效果，开始针对性地实施第一批推广计划。新农供电所、菩萨庙供电所、黑沟供电所、孤山供电所使用语音自动催费功能进行催费实践证明效果显著。
　  2012年根据2010年试点和2011年第一批推广经验，开展第二批推广计划。长山供电所、北井子供电所、椅圈供电所、马店供电所、合隆供电所、十字街供电所、黄土坎供电所、龙王庙供电所、长安供电所使用电话群呼催费功能进行催费，实现电话群呼催费功能在农村地区的全面应用。
　  该成果试行成功后，得到广大用电客户的肯定，特别是催费服务方式的创新，受到社会广泛好评，受到国内知名网站媒体的关注，在《人民网》、《民心网》、《国家电网报》等网页上报道、转载。
　  4.创新成果
　  4.1实现了管理的科学化、智能化转型
　  电费自动催缴管理系统的建立与应用，解决了长期困扰电费催缴工作中的诸多难题，通过从人工催费到科学化、智能化的转变，把抄收人员彻底从繁琐枯燥的劳动中解脱出来，实现了电费催缴管理由传统管理方式向现代化管理方式的转变，实现了电费催缴管理由人工到系统智能的升级，提高了催费的工作效率和质量，提升了企业营销管理水平。
　  4.2经济及社会效益
　  经济效益：电费自动催缴管理系统的建立与应用保证了供电企业快速及时地回收电费，降低了企业的经营风险，提高了电费催缴工作的质量,提高了工作效率,大大降低了欠费事件的发生,规避了经营风险,避免了企业经济损失，为企业经济效益的提高起到了积极的推动作用。
　  经济效益计算方式：提前回收的电费在每月底向上级公司上缴前均可在银行累计一定的利息收入，电费回收的越及时，在银行计息的金额就越多，时间就越长，为企业增加的经济效益就越多。 
　  经济效益计算公式：年效益额= 月提前回收电费金额X月提前回收天数X日活期利息率
　  社会效益：通过真诚地为用电客户提供更加方便、规范的优质服务，彻底消除了供电企业抄收人员与用电客户的摩擦，受到广大用电客户普遍赞扬和认可，提高了用电客户对供电企业的满意率，为供电企业在每年参加地方服务行业行风民主测评中连续站排头，树立和展现供电企业的品牌形象,争创一流企业提供了保障,赢得了社会的满意和赞扬。
　  5.结论
　  电费自动催缴管理系统的建立与应用，是丹东东港供电分公司坚持科学发展，积极引进先进理念，并有效应用到实际工作中的具体体现，在以后的工作中，我们将继续发扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，努力探索，勇于创新，攻坚克难，为提升基层供电企业各项营销工作管理水平多做贡献。